Devoluções e Trocas

1. Enquadramento legal

As compras feitas através do nosso site são contratos à distância, pelo que estão abrangidas pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, que transpõe para a ordem jurídica portuguesa a Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores. Este diploma prevê, como regra geral, um direito de livre resolução de 14 dias — mas também prevê exceções importantes, aplicáveis à maior parte do que vendemos, explicadas no ponto 3.

2. Regra geral: 14 dias para desistir (bens não personalizados)

Se compraste um artigo do catálogo sem qualquer personalização (sem escolha de texto, cor, medida ou outra opção específica para ti), tens direito a resolver o contrato no prazo de 14 dias corridos a contar da data em que recebes o bem, sem necessidade de indicar qualquer motivo e sem incorrer em custos, exceto os custos diretos de devolução do bem, que ficam a teu cargo, salvo indicação em contrário.

Para exercer este direito basta que nos informes da tua decisão, por exemplo por email, dentro do prazo indicado. O bem deve ser devolvido em bom estado, sem sinais de utilização para além do necessário para verificar a sua natureza e características.

3. Exceção: peças personalizadas ou feitas por encomenda

O artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 exclui expressamente do direito de livre resolução os contratos relativos ao fornecimento de bens confecionados segundo as especificações do consumidor ou manifestamente personalizados. Como a Engenho trabalha em regime de produção sob encomenda e zero stock, a generalidade das nossas peças — com cor, medidas, texto, gravações ou outras opções escolhidas por ti — enquadra-se nesta exceção.

Na prática, isto significa que, uma vez iniciada a produção de uma peça personalizada, não é possível exercer o direito de livre resolução (arrependimento) sobre essa encomenda. Não se trata de uma política nossa, mas de uma exceção prevista diretamente na lei, precisamente porque uma peça feita à tua medida não pode, regra geral, voltar a ser vendida a outro cliente.

Recomendamos por isso que confirmes bem todas as opções de personalização antes de finalizares a encomenda. Se tiveres dúvidas sobre se um artigo específico é ou não personalizado, escreve-nos antes de comprar — temos todo o gosto em esclarecer.

4. Bens com defeito ou não conformes: sempre cobertos

Independentemente de a peça ser personalizada ou não, todos os produtos vendidos pela Engenho estão sempre cobertos pela garantia legal de conformidade, prevista no Decreto-Lei n.º 84/2021. Se a peça chegar com defeito, danificada no transporte, ou não corresponder ao que encomendaste, tens direito, consoante o caso, a reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato, sem qualquer custo para ti. Para bens móveis, a garantia legal é de 3 anos a contar da data de entrega.

Isto aplica-se mesmo a peças personalizadas — a exceção do ponto 3 cobre apenas o direito de arrependimento, nunca o direito a receber uma peça sem defeitos e conforme o que foi encomendado.

5. Como pedir uma devolução, troca ou reparação

Contacta-nos para ola@engenho.pt, indicando:

• o número da tua encomenda;
• o motivo do pedido (desistência, defeito, artigo trocado, etc.);
• fotografias do artigo, se se tratar de um problema de qualidade ou defeito.

Respondemos o mais rapidamente possível com os próximos passos, incluindo, quando aplicável, instruções para devolução do artigo.

6. Reembolsos

Sempre que um reembolso for devido, processamo-lo utilizando o mesmo método de pagamento usado na compra original, sem custos adicionais para ti, assim que recebermos e verificarmos o artigo devolvido (nos casos em que a devolução física é aplicável).

7. Livro de reclamações

Como consumidor, tens sempre o direito de apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico.